(+357) 23 819452, (+357)23 819453, (+357)99 684456, kefalas.soteris@cytanet.com.cy  Language:eng  Language:gr 

                    ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΕ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΗΣ 
                                        ΚΥΠΡΙΑΚΗΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑΣ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL


Το τουριστικό προϊόν της Κύπρου φθίνει, ενώ παράλληλα γίνεται όλο και πιο ακριβό. Την ίδια περίοδο οι γειτονικοί και ανταγωνιστικοί της προορισμοί συνεχίζουν να βελτιώνονται. Ως αποτέλεσμα, ο συσχετισμός αξία και προς λεφτά (value for money) σε σχέση με τους ανταγωνιστές της επιδεινώνεται.

Αρκετά κενά και ταυτόχρονα περιθώρια βελτίωσης κατέγραψε σχετική μελέτη-έρευνα του δρος Κεφάλα Σωτήρη, Ph.D (εκπαιδευτικός, συγγραφέας, ερευνητής). Η μελέτη εντασσόταν στα πλαίσια της διδακτορικής διατριβής του κ. Κεφάλα και διεξήχθη τον Οκτώβριο του 2009 με σκοπό «Την μέτρηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης και ικανοποίησης των πελατών στη Κυπριακή Βιομηχανίας της φιλοξενίας». Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 12 ξενοδοχεία πέντε αστέρων της Κύπρου στα οποία φιλοξενούνται τόσο ξένοι τουρίστες όσο και ντόπιοι. 

Ο δρ Κεφάλας δημοσιοποιεί τα βασικά ευρήματα της έρευνας του με στόχο τον γενικό προβληματισμό και μελέτη τους από τους αρμόδιους φορείς, ώστε να παρθούν οι αναγκαίες αποφάσεις για τη διάσωση της πατρίδας μας ως αξιόλογου τουριστικού και ποιοτικού προορισμού. Η έρευνα και τα συμπεράσματα του έχουν χωριστεί σε πέντε τομείς. Αξιοσημείωτο είναι ότι αρκετές από τις επισημάνσεις δεν προϋποθέτουν το οποιοδήποτε κόστος. 

                       ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΜΕΙΩΣΗ ΤΩΝ ΚΕΝΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ

Οι βασικές υπηρεσίες στον τομέα της φιλοξενίας πρέπει να πραγματοποιούνται με προσοχή. Οι βασικές πτυχές της εξυπηρέτησης όπως, για παράδειγμα, η υποδοχή των πελατών με ένα ζεστό χαμόγελο, η φροντίδα των αποσκευών και η στάθμευση του αυτοκινήτου, η ικανοποίηση ακόμα και των πιο μικρών απαιτήσεων στο δωμάτιο, μπορεί να οδηγήσουν σε περισσότερη ποιότητα στις υπηρεσίες φιλοξενίας. 

Επίσης, οι διαδικασίες τσεκ-ιν και τσεκ-άουτ μπορεί να γίνονται πιο γρήγορα με βάση ένα σύστημα τσεκ-ιν και τσεκ-άουτ εξπρές για να μη χάνει χρόνο ο πελάτης. Πρέπει να γίνεται μέριμνα για την τακτική επιθεώρηση της τηλεόρασης, της ασύρματης πρόσβασης στο διαδίκτυο (Wi-Fi), του μπάνιου, του κρεβατιού, κλπ.
Τα δωμάτια και το γενικό περιβάλλον πρέπει να είναι αισθητικά ευχάριστα και φροντισμένα. Είναι πολύ σημαντικό να διατηρούμε το χώρο αναμονής ή υποδοχής ευχάριστο για να δίνεται στον, ενδεχομένως κουρασμένο πελάτη, μια αίσθηση άνεσης και φιλοξενίας. Τα επίπεδα καθαριότητας του μπάνιου, κρεβατιού και αποχωρητηρίου στα δωμάτια πρέπει να ελέγχονται καθημερινώς. Επιπλέον διευκολύνσεις όπως οι ανελκυστήρες, οι όμορφα διακοσμημένοι διάδρομοι και χώροι υποδοχής αναβαθμίζουν την αισθητική εμφάνιση του ξενοδοχείου. 
Οι υπηρεσίες δωματίου καθώς και άλλες έκτακτες υπηρεσίες πρέπει να τυχαίνουν περισσότερης προσωπικής περιποίησης. Οι υπηρεσίες δωματίου πρέπει να είναι διαθέσιμες όλο το εικοσιτετράωρο.
Το προσωπικό εξυπηρέτησης πρέπει να επιδεικνύει μεγάλη ευγένεια και κατανόηση κατά την εκτέλεση υπηρεσιών όπως η μεταφορά των αποσκευών, η παροχή πετσετών, σαπουνιών, ειδών υγιεινής, κλπ, καθώς και στην παράδοση καθαρών και συγυρισμένων δωματίων. 

                     ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΜΕΙΩΣΗ ΚΕΝΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΙΤΙΣΗΣ Η ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΩΝ

Οι υπηρεσίες εστιατορίου πρέπει να είναι σε θέση να παρέχουν τις υπηρεσίες τους σε οποιαδήποτε λογική ώρα. Η ποιότητα των φαγητών πρέπει να είναι καλή και σταθερή.
Η παράδοση των πιάτων στον αναμενόμενο χρόνο είναι επίσης σημαντική προϋπόθεση και ο λογαριασμός πρέπει να είναι ορθός και ακριβής.
Η εμφάνιση του προσωπικού εξυπηρέτησης στον τομέα των εστιατορίων είναι πρωταρχικής σημασίας μια και σχετίζεται άμεσα με την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το ξενοδοχείο.
Το ξενοδοχείο πρέπει να διασφαλίζει ποικιλία φαγητών, καθαρά τρόφιμα, υπομονή κατά τη λήψη της παραγγελίας και ευχάριστη συμπεριφορά κατά το σερβίρισμα.
Η παρουσίαση των πιάτων απαιτεί προσοχή μια και είναι σημαντικό να αρέσει στον πελάτη και να τον τραβήξει οπτικά.
Το προσωπικό εξυπηρέτησης του εστιατορίου πρέπει να δίνει πρόθυμα πληροφορίες για τα διάφορα είδη στο μενού και να παραδίδει το φαγητό γρήγορα και σε όλες τις ώρες. 

                    ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΜΕΙΩΣΗ ΚΕΝΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗΣ ΕΚΔΡΟΜΩΝ 

Το ξενοδοχείο πρέπει να παρέχει στους πελάτες καλές διευκολύνσεις μεταφοράς για τις εκδρομές και περιηγήσεις τους.
Οι υπηρεσίες περιηγήσεων και εκδρομών πρέπει να εκτελούν αξιόπιστα τις επισκέψεις σε όλα τα αξιοθέατα που περιέχονται στο πρόγραμμα, να παρέχουν ασφαλή μεταφορά κατά τη διάρκεια της περιήγησης και σε λογικές τιμές.
Οι ξεναγοί πρέπει να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τις αργίες στις αρχαιολογικές τοποθεσίες και άλλες αθλητικές εκδηλώσεις. 
Τα στοιχεία της περιήγησης πρέπει να δίνονται σε κανονικά ενημερωτικά φυλλάδια και οι κρατήσεις να μπορούν να γίνονται πριν την άφιξη των πελατών στο ξενοδοχείο.
Όλα τα στοιχεία αναφορικά με τα αξιοθέατα πρέπει να δίνονται από τους ξεναγούς. Αυτό σημαίνει ότι οι ξεναγοί πρέπει να είναι έμπειροι και να κατέχουν καλές γνώσεις.
Τα ξενοδοχεία μπορούν να εισαγάγουν ορισμένα σχέδια όπως πακέτα περιηγήσεων και εκδρομών που να καλύπτουν αριθμό προορισμών με χαμηλότερες τιμές.
Οι υπηρεσίες περιηγήσεων και εκδρομών πρέπει να τηρούν άρτια πρότυπα και να υπάρχει σωστός συντονισμός μεταξύ των διαφόρων εμπλεκομένων υπηρεσιών, όπως είναι τα μεταφορικά, οι κρατήσεις και όλες οι συναφείς υπηρεσίες. 
Οι ξεναγοί πρέπει να γνωρίζουν και να κατανοούν τα χαρακτηριστικά πολλών πολιτισμικών ομάδων έτσι ώστε να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των ξένων επισκεπτών από διάφορες χώρες.
Οι ξεναγοί πρέπει να ανταποκρίνονται στα καθήκοντα τους με προθυμία και να είναι διατεθειμένοι να εργάζονται όποτε τους ζητηθεί και να παρέχουν όλες τις σωστές πληροφορίες, ακόμα και για μικρές ομάδες τουριστών. 

                            ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΜΕΙΩΣΗ ΚΕΝΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΝΑΨΥΧΗΣ 

Οι διευκολύνσεις αναψυχής πρέπει να είναι διαθέσιμες πάντοτε και να είναι σε άρτια λειτουργική κατάσταση.
Ο εξοπλισμός και το προσωπικό που εργάζεται στις υπηρεσίες αναψυχής να είναι εμφανίσιμοι. 
Οι οδηγοί χρήσης να είναι κατανοητοί και να είναι μεταφρασμένοι σε διάφορες γλώσσες έτσι ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν από πελάτες από αριθμό χωρών.
Το προσωπικό εξυπηρέτησης που εργάζεται στις υπηρεσίες αναψυχής πρέπει να δίνει εξατομικευμένη προσοχή σε όλους τους πελάτες και να τους βοηθά στις δραστηριότητες για να αποφεύγονται τυχόν ατυχήματα.
Οι διευθυντές των γεγονότων αναψυχής πρέπει να μεριμνούν ώστε οι διευθετήσεις και ο προγραμματισμός να γίνονται σωστά και να μην υπάρχουν ακυρώσεις. 

                  ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΜΕΙΩΣΗ ΚΕΝΩΝ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗΣ ΠΕΡΙΠΟΙΗΣΗΣ 

Οι υπηρεσίες προσωπικής περιποίησης να παραδίδονται με ακρίβεια και επιδεξιότητα.
Τυχόν έκτακτα περιστατικά στις υπηρεσίες προσωπικής περιποίησης πρέπει να αντιμετωπίζονται αμέσως από καταρτισμένο προσωπικό.
Οι υπηρεσίες προσωπικής περιποίησης πρέπει να στελεχώνονται από μόνιμο επιδέξιο προσωπικό καλά καταρτισμένο ώστε να παρέχει τις υπηρεσίες προσωπικής περιποίησης.